Eier und Bedürfnisse

Kennen Sie Loriot’s Meisterwerk “Das Ei”? Mit Berta und Hermann?

Falls nicht: In dem kleinen Zeichentricksketch sitzt ein - offenkundig langjähriges - Ehepaar am Frühstückstisch. Hermann isst gerne weiche Eier, hat aber ein hartes Ei vor sich stehen. Durch erfolgreiches Aneinander-Vorbei-Reden schaffen es die beiden, die Situation nach und nach so zu eskalieren, dass am Ende Hermanns Äußerung steht: “Ich bringe Sie um. Morgen bringe ich sie um.”

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Loriot als Meister des subtilen Wahnsinns im Alltäglichen zeigt, wie sich durch Mißverständnisse, die nicht als solche erkannt werden, Situationen aufschaukeln - ohne dass die Beteiligten das eigentlich wollen.

Wie Begriffe triggern. Wie Rechtfertigungen erzwungen werden. Wie Agression entsteht. (“Ich stehe den ganzen Tag in der Küche, mache die Wäsche, bringe deine Sachen in Ordnung, mache die Wohnung gemütlich, ärgere mich mit den Kindern rum…”).

So etwas gibt es aber natürlich nicht nur in Zweierbeziehungen. Ganz im Gegenteil: Gerade in Unternehmen - und zwischen Unternehmen - gibt es genau solche Situationen. Nämlich Mißverständnisse, die nicht als solche erkannt werden, und die in mehr oder weniger große Katastrophen führen. Manchmal unerkannt, als innere Kündigung. Manchmal sehr teuer.

Je früher diese Mißverständnisse entstehen, desto katastrophaler sind deren Auswirkungen zumeist. Daher ist eine der wesentlichen Aufgaben in Produktlebenszyklen, solche Mißverständnisse konsequent und systematisch zu erkennen und zu vermeiden.

Ein modernes, integratives Anforderungsmanagement ist das Werkzeug, um so etwas über den gesamten Lebenszyklus von Produkten und Portfolios hinweg sicherzustellen.

Dies erfordert aber Menschen, die in der Lage sind, eine entsprechende Kommunikation zu etablieren. Die beispielsweise in der Lage sind, Trigger zu erkennen und damit konstruktiv umzugehen. Die in der Lage sind, sich an die Bedürfnisse hinter den Äußerungen des Gegenübers heranzuarbeiten. Die den Kommunikationsprozess steuern können, das Gegenüber aber als Experten seiner Bedürfnisse behandeln und möglichst nicht beeinflussen.

Dadurch entsteht dann auch eine wertschätzende Kommunikation, die das Gegenüber respektiert und es nicht bedrängt.

Egal, ob es um Key Accounting, Produktmanagement, Forschung und Entwicklung, Support oder Feldbetreuung geht: In allen Geschäftsfunktionen ist derartige Kommunikationsexpertise von großem Nutzen. Wie häufig sie in der Tat anzutreffen ist, ist aber eine ganz andere Frage.

Wie sind Ihre Erfahrungen? Haben sie solche Eskalationen erlebt? Sind an den Schnittstellen Ihres Unternehmens Menschen aktiv, die eine solche Kommunikation konstruktiv gestalten können? Gehört eine solche Qualifikation zu den entsprechenden Jobprofilen Ihres Unternehmens?

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